1 范圍
    本標準規(guī)定了加工食品銷售服務要求 速凍食品的術(shù)語和定義、經(jīng)營場所、管理、銷售、服務改進和從業(yè)人員崗位要求的內(nèi)容。
    本標準適用于速凍食品在銷售（含食品商場、超市和快餐店等）過程中的服務。
    2 規(guī)范性引用文件
    下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
    GB 5022 建筑內(nèi)部裝修設計防火規(guī)范
    GB 16153 飯店（餐廳）衛(wèi)生標準
    3 術(shù)語和定義
    下列術(shù)語和定義適用于本文件。
    3.1
    銷售服務  sell-service
    為滿足顧客的需要，提供有形產(chǎn)品及相關無形服務的活動。
    3.2
    速凍食品  quick-frozen foods
    用快速方法凍結(jié)，并采用冷藏鏈使其在流通領域保持-18℃或更低溫度的帶有標識的食品。
    [GB/T 25007-2010,術(shù)語和定義 3.1]
    4 經(jīng)營場所
    4.1 資質(zhì)
    銷售速凍食品的企業(yè)應取得工商營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、食品流通許可證等證件，根據(jù)規(guī)定懸掛于店內(nèi)。
    4.2 環(huán)境設施和企業(yè)標識
    4.2.1 營業(yè)廳照明適度，通風良好，地面平整無妨礙。
    4.2.2 營業(yè)廳內(nèi)企業(yè)標識明顯，服務標志設置、安裝等應符合《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》的規(guī)定。
    4.2.3 營業(yè)廳內(nèi)應設置低溫冷藏展示柜，向顧客展示待銷售的各類速凍食品。
    4.3 安全設施
    門店的消防設施應符合GB 50222的規(guī)定，并應建有效的安全通道。
    4.4 衛(wèi)生設施
    應符合GB 16153的規(guī)定。
    5 管理
    5.1 服務要求
    5.1.1 服務用語
    熟練使用文明服務用語，發(fā)音清晰、語氣親切、講普通話。
    5.1.2 接待
    主動招呼，能適時、適度、適人提供服務。妥善解決服務中出現(xiàn)的問題。
    5.1.3 輔助服務
    為顧客提供但不限于下列服務：
    a）咨詢導購；
    b）設郵購、團購和網(wǎng)購；
    c）預定服務；
    d）缺貨登記等。
    5.1.4 銷售服務
    宜明示顧客購買速凍食品需用保溫容器（或袋），告知顧客當需暫存或加熱熟制時應注意的事項。
    5.2 服務跟蹤
    根據(jù)速凍食品的特點和銷售對象，應采取柜臺調(diào)查、走訪顧客，及時做好產(chǎn)品銷售信息的反饋工作。
    5.3 投訴處理
    5.3.1 應規(guī)定對顧客投訴的處理程序和要求，建立受理客戶投訴通道，設立投訴電話，受理顧客投訴。
    5.3.2 對售出的速凍食品，當顧客對產(chǎn)品的質(zhì)量提出質(zhì)疑時，應按《中華人民共和國消費者權(quán)益保障法》的規(guī)定，予以妥善解決。
    5.3.3 對有侵害消費者權(quán)益的行為應參照《關于處理侵害消費者權(quán)益行為的規(guī)定》予以處置。
    6 銷售
    6.1 商品質(zhì)量
    進入銷售門店的速凍食品應符合相關產(chǎn)品標準規(guī)定的要求。臨近保質(zhì)期的產(chǎn)品不應進入門店銷售。進入銷售門店的速凍食品應有出廠檢驗報告。
    6.2 驗收
    應做到但不限于：
    a）嚴格執(zhí)行速凍食品進貨驗收和先進先賣的制度；
    b）按產(chǎn)品質(zhì)量標準生產(chǎn)的產(chǎn)品和/或按供銷雙方約定的合同生產(chǎn)的產(chǎn)品進店應做到逐批驗收；
    6.3 銷售
    6.3.1 出售速凍食品的銷售門店應備有或消費者自帶保溫的容器（袋）。
    6.3.2 速凍食品應在溫度≤-15℃冷藏柜內(nèi)展示銷售。
    6.3.3 應向客戶提供相關產(chǎn)品購買后自行烹飪或加熱的加工要點和注意事項。
    6.3.4 不應銷售無產(chǎn)品合格證的產(chǎn)品。
    6.3.5 不應銷售超過保質(zhì)期的產(chǎn)品。
    6.3.6 明碼標價，不應以次充好。
    6.3.7 銷售人員應耐心解答顧客詢問，協(xié)助選購。
    7 服務改進
    7.1 服務補救
    包括但不限于下列內(nèi)容：
    a）消費者對開發(fā)速凍食品新品種創(chuàng)意的建議的收集；
    b）門店銷售業(yè)務人員服務到位的評述；
    c）門店銷售服務體系缺陷的發(fā)現(xiàn)。
    7.2 服務提高
    7.2.1 定期測評服務質(zhì)量。
    7.2.2 查詢服務漏洞。
    7.2.3 完善服務體系。
    7.2.4 定期對職工業(yè)務培訓，提高服務質(zhì)量。
    8 從業(yè)人員崗位要求
    8.1 基本條件
    8.1.1 以顧客為本，具有良好的職業(yè)道德。
    8.1.2 定期進行體檢，身體健康，具有適合從事食品經(jīng)營工作的體檢合格證。
    8.2 業(yè)務技能
    8.2.1 經(jīng)有關“速凍食品”專業(yè)培訓，掌握所售速凍食品的性狀及其加工食用的專業(yè)知識。
    8.2.2 應具備能正確掌握門店配備的冷凍冷藏設備和加熱（或熟制）時所用設備的技能及其安全操作要點。